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L'Inchiesta
Edizione: 3/2017 maggio

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3/2017 maggio | pagina 8

Stelle scadenti
Gli hotel sono valutati da enti ufficiali. Ma c'è anche chi fa da solo. E il consumatore confuso si affida ai giudizi degli altri clienti

Sulla piattaforma di prenotazione Booking.com, l'hotel zum Gade di Lenk (canton Berna) ha due stelle. Il Seehof di Arosa (Grigioni) tre. I punteggi però sono frutto di un'autovalutazione. Le due strutture ricettive non sono classificate né da Hotelleriesuisse né da Gastrosuisse. Ufficialmente solo queste due associazioni settoriali assegnano l'agognato simbolo a cinque punte.

Il Neufeld di Zurigo va anche oltre, poiché pubblicizza le sue tre stelle non solo su booking.com, ma anche sul proprio sito internet. Ma i responsabili ammettono che si tratta di una valutazione datata. Dopo la modifica dei requisiti introdotta da Hotelleriesuisse, il Neufeld ha rinunciato alla classificazione ufficiale.

La scorsa estate, l'emittente televisiva Zdf ha valutato mille alberghi tedeschi. Risultato: le stelle di un quarto delle strutture non erano più attuali oppure erano il risultato di un' autoassegnazione.

Questo fatto è ignoto ai più: secondo Christian Laesser, professore di turismo all'Università di San Gallo, le stelle rimangono un criterio «centrale per la scelta del cliente», in quanto permetterebbero «un'immediata visione d'insieme».

Non tutte però brillano allo stesso modo. A dipendenza del Paese sono assegnate da autorità statali, associazioni settoriali o organizzazioni turistiche regionali. Anche agenzie viaggi e piattaforme internet valutano gli hotel secondo criteri propri e requisiti estremamente vari. La maggior parte delle classificazioni si basa su scale da una a cinque.

Recensioni inaffidabili
La qualità è valutata anche in base alle recensioni dei clienti. Quelle su tripadvisor o holidaycheck però non sono affidabili, perché possono essere pubblicate da chiunque, anche da chi non è mai stato ospite nella struttura interessata.

Su booking, invece, la recensione può essere pubblicata solo da chi ha effettivamente pernottato, pur essendo noti casi in cui il sito ha provveduto a censurare delle recensioni negative.

Christian Laesser ritiene importanti sia le vecchie stelle sia il giudizio dei clienti: «il risultato ideale è dato dalla combinazione dei due metodi».


Requisiti a volontà

◆ Associazioni alberghiere

In Svizzera le stelle sono assegnate da Hotelleriesuisse e Gastrosuisse. La prima adotta un sistema a punti. Il punteggio massimo è 939. Per ottenerne 5, si devono totalizzare almeno 600 punti, per averne 3 ne bastano 260. Pulizia e igiene ineccepibile sono i requisiti principali di tutte le categorie. A partire da 4, l'ascensore è indispensabile. È possibile compensare una carenza in un criterio con un vantaggio in un altro. Esempio: una protezione fonica insufficiente alle finestre, può essere pareggiata con una cassaforte in camera.

Gastrosuisse in genere classifica hotel piccoli e medi. L'associazione distingue 147 criteri che devono essere adempiuti a seconda della categoria. A partire da 3 stelle, ad esempio, è richiesto l'asciugacapelli. Secondo proprie indicazioni, entrambe le associazioni verificano la classificazione sul posto ogni tre anni. Attualmente è in discussione la proposta di creare un sistema comune per l'intera Svizzera.


◆ Hotelstars Union

Il catalogo dei criteri di Hotelleriesuisse vale anche nei Paesi che si sono uniti a Hotelstars Union: si tratta di Belgio, Danimarca, Germania, Estonia, Grecia, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Austria, Liechtenstein, Olanda, Svezia, Repubblica Ceca e Ungheria. Ci sono alcune differenze. Ad esempio per quanto concerne la frequenza delle verifiche. A medio termine si prospetta una classificazione unica per l'intero spazio europeo.


◆ Booking.com
Su questa piattaforma l'attribuzione del marchio di qualità non si basa sempre su criteri chiari. In parte si tratta di autovalutazioni, in parte di assegnazioni da parte di un sistema «ufficiale» di valutazione della qualità. Booking sostiene di assicurarsi che le autovalutazioni corrispondano a un'eventuale classificazione «ufficiale». In alcuni Paesi, ad esempio in Germania, booking.com pubblica le stelle degli enti «ufficiali» o la valutazione autodichiarata dei gestori.


◆ Hotelplan

L'organizzatore svizzero di viaggi Hotelplan usa un sistema proprio, con una scala da uno a sei. Secondo la portavoce Prisca Huguenin, la classificazione dovrebbe garantire una comparazione internazionale delle strutture secondo standard svizzeri. Le stelle sono assegnate dai product-manager Hotelplan responsabili delle destinazioni.


◆ Tui

Anche l'agenzia di viaggi Tui valuta secondo criteri propri. La scala va da uno a cinque. La classificazione è svolta dai dipendenti Tui sul posto, sulla base di un catalogo interno dei requisiti.

Thomas Lattmann, Saldo
Michela Salvi, L'Inchiesta

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