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Spendere Meglio
Edizione: 5/2018 ottobre

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5/2018 ottobre | pagina 4

Recensioni censurate
Booking e Airbnb non sempre pubblicano i commenti negativi sugli hotel

Su Booking e Airnbnb le recensioni negative rischiano di non essere pubblicate o di essere messe in secondo piano.

In Europa, il portale booking.com è leader di mercato: quasi due terzi di tutte le prenotazioni in hotel effettuate attraverso portali internet passano da lì. Lo si evince dalle cifre dello scorso mese di aprile dell’associazione alberghiera europea Hotrec.

Uno dei motivi principali del successo di Booking è il sistema delle valutazioni dei clienti. L’impresa garantisce di non modificare in alcun modo le recensioni dei viaggiatori. Inoltre, può scriverne una soltanto chi ha effettivamente pernottato nel posto in questione. Questo rinforza l’affidabilità dei commenti. Secondo sue proprie indicazioni, l’invito a scrivere una recensione è trasmesso da Booking per e-mail, in genere alcuni giorni dopo il check-out.

Anche su Airbnb scompaiono le critiche
Un cliente di Booking di Zurigo lo può confermare: per anni, dopo ogni suo soggiorno è stato invitato a recensire l’hotel. La scorsa estate, però, la richiesta non è arrivata, nonostante avesse prenotato ben quattro alberghi. Un caso? Lo zurighese si ricorda che per la prima volta, nel 2017, non aveva assegnato note alte a due alberghi a quattro stelle. In uno, la doccia non funzionava, nell’altro si percepiva un forte odore chimico in camera. Sarà questo il motivo per cui non è più stato invitato a trasmettere le sue recensioni?

Booking respinge questo sospetto e nega anche qualsiasi errore tecnico. Ipotizza che le e-mail siano finite nella cartella spam, ma il cliente non le ha ricevute nemmeno lì. Sono arrivate a destinazione, guarda caso, dopo che K-Tipp ha interpellato Booking.

Che il portale prediliga le recensioni positive lo dimostra l’attuale sito internet. In precedenza, i commenti dei clienti erano classificati in ordine cronologico ed erano trattati alla stessa stregua, positivi o negativi che fossero. Oggi, invece, sono preimpostati. Chi non vuole leggere nella rubrica solo recensioni positive deve modificare l’impostazione. Perché è stata fatta questa modifica? Booking non ha risposto.

Anche Airbnb è stata criticata sui media per non aver pubblicato recensioni negative, oppure per averlo fatto solo dopo vari solleciti o in forma modificata, o addirittura per averle improvvisamente cancellate. Airbnb ha parlato di «sviste».

Gery Schwager, K-Tipp
Michela Salvi, Spendere Meglio

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