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L'Inchiesta
Edizione: 6/2011 novembre

Nome: L'Inchiesta
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6/2011 novembre | pagina 10

Le discutibili mediazioni dell’Ombudscom
A volte non conviene rivolgersi all’ufficio di conciliazione delle telecomunicazioni. Se si è sicuri di avere ragione, si va in tribunale

L’Ufficio svizzero di conciliazione delle telecomunicazioni si sforza di trovare compromessi tra provider e clienti. Anche quando chi è imbrogliato ha chiaramente ragione.

Giorgio voleva trovare una nuova compagna tramite un numero soggetto a tasse 0906. La pubblicità prometteva l’invio di numeri telefonici di donne in cerca dell’anima gemella. Invece, le chiamate si sono rivelate un bidone: Giorgio non riceve nemmeno un numero.

Sentendo odore di truffa, poichè la prestazione promessa non era stata fornita, decide di non pagare l’importo di oltre 1’800 franchi per i collegamenti effettuati. Contesta quindi la fattura del numero 0906 presso il suo fornitore, ma? Non siamo in grado di giudicare quali siano stati i servizi forniti o no, risponde questo, aspettandosi che Giorgio si accordasse direttamente con il gestore del numero.

Senza servizio, non si paga
Giorgio ha agito correttamente. Se il servizio promesso non è fornito, non bisogna pagare l’importo richiesto. Ciò che richiede questo fornitore è paragonabile a un cliente che, al ristorante, riceve una braciola di maiale rancida e il ristoratore pretende che la paghi comunque, invitandolo a recarsi dal macellaio per farsi restituire l’importo, commenta Hans Ruedi Schmid, consulente legale della rivista per i consumatori Saldo.

L’operatore di telefonia mobile non può sottrarsi alla propria responsabilitè, Altrimenti si rende complice della truffa?.
Eppure, la compagnia non ha pietà: dopo un ulteriore sollecito blocca il numero di Giorgio. Un’azione illegale. Ai sensi dell’ordinanza sui servizi di telecomunicazioni non è lecito bloccare un all’acciamento telefonico quando il cliente contesta la fattura di numeri soggetti a spese.

Dopo che Giorgio dà la disdetta alla ditta di telefonia, riceve un’ulteriore fattura di 300 franchi dovuta allo scioglimento anticipato del contratto. E a quel punto si rivolge all’Ombudscom, l’ufficio di mediazione che si occupa dei conflitti tra cliente e società di telecomunicazioni (vedi riquadro).

Ciononostante, l’ombudsman Oliver Sidler sostiene la compagnia, invitando Giorgio a pagare i 2’100 franchi. Motivo: malgrado i quattro mesi di proroga, non avrebbe fatto nulla per risolvere la controversia direttamente con l’operatore.
Giorgio avrebbe presumibilmente ottenuto di più davanti alla corte, che presso l’Ombudscom, aggiunge Schmid.

Se il venditore non dice tutto
In un altro caso, l’ufficio di mediazione è intervenuto in una lite dopo un cambio di compagnia telefonica.
Un televenditore promette a Rosa, da subito, telefonate a un prezzo fisso di fr. 19.90. Non dice però che il forfait vale solo per la rete fissa. La telefonata, che è stata registrata, dimostra che il venditore chiede a Rosa i costi mensili fatturati fino a quel punto, garantendole che tali spese in futuro sarebbero cadute e che a suo carico vi sarebbero stati solo 19.90 franchi.

Rosa insiste e la persona al telefono conferma: SÌ, lei può telefonare gratuitamente, giorno e notte, tutte le volte e per quanto vuole. Non verranno fatturati mai più di 19.90 franchi.

A quel punto, Rosa fa notare al venditore di avere tre numeri telefonici. Lui le assicura che l’offerta è valida per tutti e tre e che le sarebbero stati messi in conto 19.90 franchi una volta sola. E questo persuade la donna, che alla fine cambia compagnia.

Alla prima fattura segue una brutta sorpresa. Le bollette si sono rivelate nettamente superiori a 19.90 franchi e, di colpo, il forfait è valido per un solo numero. Complessivamente, le fatture ammontano a 157 franchi il mese.

Dal colloquio di vendita l’ombudsman conclude che la cliente, alla chiusura del contratto, sia incorsa in un errore. Nella sua proposta di mediazione consiglia al creditore di sciogliere il contratto e ridurre la fattura a 100 franchi. Il restante importo sarebbe a carico di Rosa. Anche per questa proposta il consulente Schmid non ha alcuna comprensione: Al telefono, Rosa è stata tratta in inganno sul prezzo effettivo della nuova offerta. Ed è per questo che può contestare con successo il contratto stipulato, che è da dichiarare nullo. La cliente non deve pagare niente.

Un caso simile è quello di Roger, caduto nella trappola dell’abbonamento tramite sms. Ha ricevuto una fattura di 170 franchi per il recapito di messaggini non richiesti. L’autore della trappola aveva nascosto volutamente l’obbligo di pagamento.

La scritta START per l’attivazione dell’abbonamento appare molto grande sul display del telefonino e i costi, a prima vista non presenti, si scoprono quando si fa scorrere il testo verso il basso, dice Sidler. Inoltre, le indicazioni sono formulate poco chiaramente, e nel sito web indicato non vi è alcuna condizione generale.

Una proposta sfavorevole
L’ombudsman considera ciò Poco favorevole alla clientela? ma, benchè Roger sia stato chiaramente gabbato, gli propone di assumersi un quarto dei costi.

Anche in questo caso, Schmid è dell’opinione che Davanti a una corte, chi tende trabocchetti non avrebbe alcuna possibilità di far valere le proprie pretese.

Sidler spiega che l’Ombudscom è un ufficio di mediazione e non un tribunale. Lo scopo sarebbe quello di evitare casi giudiziari, trovando una soluzione che sia accettabile dalle due parti.

Per i clienti di telefonia, questo significa che dall’Ombudscom si ottiene una proposta di compromesso, che comunque può essere rifiutata. Tuttavia, chi è sicuro di essere nel giusto non deve temere di recarsi in tribunale. è importante ricordare che è chi emette la fattura, e non il cliente, che deve dimostrare la fondatezza della sua pretesa ed eventualmente fare causa al cliente.


Le mediazioni in numeri

L’Ombudscom è un ufficio di mediazione per diverbi tra clienti e compagnie di telecomunicazione. Chiunque può rivolgersi a questo ufficio con i propri problemi se è in grado di dimostrare di aver tentato di trovare una soluzione direttamente con il creditore.

L’anno scorso, 3’567 persone si sono rivolte all’Ombudscom. In 1’165 casi si è arrivati a una soluzione di compromesso. Nell’86% dei casi, entrambe le parti si sono dichiarate d’accordo con la procedura di mediazione.

I maggiori motivi di discordia sono i seguenti: blocco dei numeri, disdetta del contratto, lacune del servizio clienti, fatturazione, prestazioni non richieste, tariffe di roaming nonché numeri soggetti a spese.

I costi delle procedure sono a carico delle società di telecomunicazione. Una citazione costa alla ditta tra 950 e 3 mila franchi, sovente più volte il valore della controversia.

Mirjam Fonti, Saldo
Carmen David

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